Kontaktadagen 2026

Henrik Larsson Broman presenterar en analys av hur AI förändrar framtiden för försäljning och kundservice. Han motsäger pessimistiska prognoser från tio år tidigare genom att visa att antalet anställda i kundnära roller växte från 21000 till 36000 mellan 2016 och 2026. Han beskriver AI-utvecklingen genom fyra faser – från Perceptual AI som analyserar data, via Generativ AI som skapar innehåll, till Agentisk AI som utför autonoma uppgifter, och framtida Fysisk AI i robotar. Kärnteorin är paradoxen High Tech High Touch: ju mer teknik introduceras, desto större blir behovet av autenticitet, emotionell intelligens och djupt mänskligt möte. Han exemplifierar med McKinsey där 25000 av 60000 medarbetare är AI-agenter, och Gartner-prognosen att 90 procent av B2B-inköpen 2028 kommer vara AI-drivna. Budskapet är att framtidens vinnare balanserar teknologiska innovationer med det genuina och mänskliga för att skapa världsklass kundupplevelser.

Alice Dieden Richter från Zoom presenterar hur organisationer kan gå från AI-drömmar till verklig kundpåverkan. Hon identifierar en självservice-paradox: åttioen procent av kunderna försöker lösa problem själva, men endast 14 procent lyckas, medan 74 procent av företag säger att de har effektiv självbetjäning men kunder märker det på bara en tredjedel av det. Problemet är inte bristen på investering utan fragmenteringen av system, där serviceagenter blir "klistret" som håller ihop disparata lösningar. Hon presenterar tre kritiska faktorer för framgång: (1) identifiera rätt problem att lösa, (2) data readiness med data tillräcklig för användarfallet, och (3) ledningens vision och organisatorisk förändring. AI-implementering måste vara en kontinuerlig resa, inte ett projekt, och kräver nya roller som botstränare och konversationsdesignare.

Martin Mulik från Eleveo presenterade Chakninja, en detaljhandelskund med 37 produktkategorier och 600 agenter världen över. Genom att kombinera virtuella agenter för enkla ärenden, videokanal för komplex support och kontextbevarad eskalering uppnådde Chakninja 45 procents förbättring i hanteringstid och höjd första kontaktlösning. Fredrika Eineskog från Advania fokuserade på två kritiska förändringar: dels betoningen av agenternas arbetsmiljö och välfärd som förutsättning för hållbar bemanning och kundupplevelse, dels en europeisk detaljhandelskedja som övergick från sampling till full AI-driven kvalitetsanalys av alla samtal. Resultatet var dramatisk förbättring på nio månader - churn från omkring 50 procent till 22 procent, CSAT till 78 procent, och missade försäljningsmöjligheter från en tredjedel till 11 procent. Båda talet betonade att AI:s värde ligger i rotorsaksanalys och organisatorisk omställning från att operera blindt till faktisk synlighet.

Markus Ring presenterar hur agentic AI omdefinierar kundupplevelser genom att bli det primära digitala gränssnittet. Han illustrerar med verkliga exempel: Lufthansa hanterade 400,000 samtal på en dag under en pilotstrejk, Deutsche Post/DHL servar 14 miljoner årliga samtal via AI-agenter Jana. AI-modellernas intelligens närmar sig PhD-nivå med över 90% korrekthet, ungefär fördubblat mellan 2024–2026, medan användaradoption av AI-tjänster växt 400% och OpenClaw nådde rekordstor GitHub-adoption (4 månader till all-time high). För framgång behöver organisationer en konsoliderad plattform med enhetlig analys, kunskapshantering och arbetsflöden som stöder både mänskliga och AI-agenter i samma process. Ring varnar för att AI-agenter själva kommer att bli kundkontakter, och att proaktiv engagemang via conversational AI inte längre är valfritt utan kritisk infrastruktur.

Jakob Westgren från Transcom presenterar plattformsskiftet från Avaya till Genesys – en tvångsmigrering av 11 000 användare med deadline 1 januari 2027 på grund av kostnader. Projektet är uppdelat i sju vågor; två är redan live med fyrtio kunder migrerade. Tre strategier möjliggör arbetet: distribuerat ägandeskap (experter leder sina områden helt), AI-driven transformation av 25 år gamla Avaya-konfigurationer (80 procent automatiserat), och strikt scope-disciplin (bara flytta befintligt, ingen nya funktioner). Trots hårt arbete bygger organisationen nya förmågor som redan spiller över till andra projekt – kompetensen är värd åtminstone lika mycket som plattformen.

Garry Ovenell från Talkdesk presenterar ett ramverk för Customer Experience Automation (CXA) baserat på intelligenta, målstyrda AI-agenter och multi-agent-orkestration. Han illustrerar genom personliga exempel hur värde skapas genom att ge tid tillbaka till kunder snarare än enbart ekonomiska mätningar, och illustrerar att olika generationer förväntar sig olika interaktionskanaler men samma slutresultat. Agentic AI hanterar redan över 60% av Talkdesks kundiöränden, och enligt prognoser kommer detta att nå 80% till 2029. Framgång kräver multi-agent-plattformar där en orkestrerande agent dirigerar specialiserade AI-system eller människor för att lösa problem vid rätt tidpunkt. Ovenell betonar att framgångsrika piloter måste ha definierade affärsresultat och mätbar ROI för tre intressenter: kunder, anställda och aktieägare.

Panelen diskuterar ledarskapet inom kundservice och hur rollen utvecklats från att betraktas som en kostnad till att erkännas som en strategisk tillgång. Helen Rigamonti, Jonas Roselius, Malin Olsen och Henrik Svensson delar erfarenheter om vardagliga utmaningar – balansen mellan att hantera oförutsedda händelser och planera för framtiden – och om vikten av att få gehör för kundservicens perspektiv i ledningsgruppen. Helen Rigamonti presenterar konceptet att kundresan ska vara företagets lägereld och betonar vikten av att se verksamheten ur kundens perspektiv. Malin Olsen berättar om hur Rekal har gjort en förflyttning i sin kundservice, från att vara mottagare av ärenden till att aktivt äga kundrelationen och det långsiktiga värdet. Panelisterna betonar att kundservice fungerar som organisationens underrättelsetjänst med insyn i kunders behov och problem, och att det är viktigt att denna röst hörs i strategiska beslut.

Johan Svensson från Västerås stad presenterade hur kommunens kontaktcenter blev först i Sverige med certifierade kundservicemedarbetare hösten 2025. Centret hanterar cirka 242 000 ärenden årligen med 77 % lösningstakt på första linjen. Med 20 medarbetare hanteras ett brett spektrum från förskoleplatsansökningar till orosanmälningar, vilket kräver omfattande kunskap och högt ansvar. Certifieringsprogrammet genomfördes genom heldagsutbildning med serviceexpert Emilie Loman från Serviceproffsen, med fokus på samtalsteknik, reflektionsövningar och självledarskap. Johan betonar att redan fantastiska medarbetare kan bli ännu bättre genom gemensam utveckling och egenansvar för återhämtning utanför jobbet.

Maria Lallerman från UC delade UC:s resa från 2016 fram till idag i att transformera från datadrivenhet till kundcentrering och affärsvärde. UC började med enkätmätningar och kunde se att enbart data inte skapade värde – det krävdes konkret handling. UC utvecklade en CX-strategi med tydligt kundlöfte som implementerades i hela organisationens strategi, inte bara kundservice. Kritiska framgångsfaktorer var distribuerat ägande av kundresor, aktivt ledningsstöd (genom kundsupport-lyssnande och strategiska kundintervjuer), tekniska verktyg som gjorde insikter tillgängliga, och framför allt: koppling av feedback till konkreta åtgärder med ägare, deadline och resultatmätning. UC håller arbetet lokalt per marknad för relevans, men den största utmaningen återstår att på ett systematiskt sätt koppla kundinsikter till reala affärsresultat i form av monetär påverkan.

Panelen diskuterade strategier för att hantera utmanande kundmöten på ett hållbart sätt. Emilie Loman förklarade hur upprörda kunder använder primitiva stresstrategier och behöver bemötas med förståelse snarare än logik. Louise Hammarbäck från Bilia och Kamilla Johansson från Concentrix betonade vikten av tydliga mandat och ägarskap i kundserviceteamen för att förhindra frustration och långa ledtider. De enades om att initiell träning måste följas av kontinuerlig coaching och stöd för att medarbetare ska behålla sin kunskap i vardagen. Ledare bör vara närvarande, nyfikna och situationsanpassade, arbeta med före-, under- och efter-perspektivet på kundmöten, och bygga en stark teamkultur som möjliggör psykologisk säkerhet och tidigt flaggande av problem.

Eric Gustafson, vd för Nordic Operation Center, presenterade företagets väg mot en bred och stabil säljorganisation. Efter att ha börjat 2018 med ett enda stort uppdrag, insåg företaget under pandemin att 90 procent av omsättningen var beroende av detta samarbete, vilket skapade både risker och begränsningar för medarbetarnas utveckling. Genom att bredda antalet samarbeten mellan olika länder och kanaler, och skapa karriärmöjligheter inom samma varumärke genom roller som mötesbokning, B2C-försäljning, B2B-försäljning och kundservice, öppnades nya vägar för både stabilitet och engagemang. Företaget investerade också i dedikerade roller för att förbättra medarbetarnas livskvalitet genom boende, aktiviteter och integration, ett koncept de kallar "Nordic and Eriksson Happiness Hub". Medarbetarnas genomsnittliga anställningstid i Spanien ligger på 14 månader, medan många återvändare stannar längre på svenska kontoret. Denna strategi baseras på att skapa långsiktiga win-win-modeller med uppdragsgivare snarare än att enbart jaga volym.

Mats Winge från Fortum presenterar hur uppdragsgivare och säljbolag tillsammans skapar bra säljsamtal genom ömsesidigt ansvar och långsiktigt partnerskap. Han betonar att det är fel att skylla på varandra — båda parter bär ansvar. Genom strukturerade processer (RFI, RFP, supplier management) och långsiktiga relationer kan organisationer reducera felfrekvensen dramatiskt och skapa större värde. Grundläggande kvalitet och compliance måste på plats innan optimering, och systematisk mätning visar att små investeringar i rätt struktur kan reducera felfrekvensen från 50 procent till 5 procent.

Marie Blomkvist från Mysafety presenterade hur företaget implementerade en ny säljprocess i november 2025 trots kraftigt motstånd från säljorganisationen. Processen ersatte den tidigare SMS-baserade bekräftelsen med en webbaserad lösning där kunder loggar in via bankID på My Pages för att godkänna avtal. Ledningen hanterade motståndet genom enskilda möten med säljare, dialog kring bekymmer, och förslaget att kunna återgå till den gamla processen om den nya misslyckades. Resultaten var mycket positiva – returer sjönk från ett antal procent till nästan noll medan bekräftade ordervolymer höll sig på samma nivå som tidigare, vilket visar att kunder gör ett mer aktivt beslut när de själva måste logga in och bekräfta. Processen skapade också högre seriösitet i kundkontakterna. Blomkvist betonade vikten av att våga utmana väletablerade processer och att inte underskatta äldre kunders digitala kompetens.

Mattias Lindberg från Affärsadvokaterna och Tina Wahlroth från Kontakta diskuterade de omfattande regelverkena kring telefonförsäljning. Konsumentverket har fått i uppdrag att utreda regelverket – ett uppdrag som ursprungligen varken skulle leda till opt-in-samtycke eller totalt förbud, men där diskussionen senare rört sig mot opt-in. Nya och uppdaterade etiska regler förbjuder robocalling till konsumenter. GDPR och dataskyddsförordningen är central - förutfattat samtycke krävs före behandling av personuppgifter, inte i efterhand. Regulering sträcker sig över flera lagstiftningsområden inklusive omnibus-direktiv och regler för politisk reklam.

Pernilla Klarqvist från Resurs Bank delat sin resa från att vara en kundservice-chef vars insikter ignorerades till att bli en del av bankens ledningsgrupp. Hon beskriver hur Resurs Bank, en nischbank i Norden med två miljoner kundkontakter per år, utvecklades från en organisation som inte värderade kundservicens perspektiv till en där kundservice är en möjliggörare för verksamheten. Nyckeln var att transformera insikter till affärsdata: istället för att presentera problem presenterade de volym, kostnad och affärskonsekvenser. Genom att organisera sig tydligt, implementera rätt system för granulär datainsamling och lära sig presentera för ledningens logik fick de gehör. Ett exempel var 4000 månatliga kontakter från Finland om samma problem som ledde till en ny app-funktion. Hennes huvudbudskap är att kundservice inte bör driva frustration utan affärsnytta, och att rollen är att se problem innan de blir affärskritiska.

PG Wettsjö från EQP Business School fokuserar på konsten att skapa imponerade kunder. Han identifierar att bra kundbemötande grundas på enkla signaler som ögonkontakt och leende. Både hårda och mjuka servicekontaktpunkter är kritiska – när kunder får dåligt bemötande söker de automatiskt efter fler fel. Wettsjö betonar att bemötandet måste implementeras genom sitt sätt att tänka, inte bara genom ord. Målsättningen bör vara att skapa imponerade kunder genom positiva chocker, vilket hans tidigare arbete visade krävde två år av målmedveten insats.